Devi contattare il supporto.
Vai sul sito, "Info & Helpdesk" e infine richiedi supporto specificando magari o l'id transazione (anche se da quanto ricordo 311 gettoni sono 5€ del cellulare perdonami se sbaglio) o appunto il numero del cellulare, magari la data ora e il pin.
A me hanno fottuto 12 euro e non mi sono arrivati i gettoni ho segnalato a GM_Universo mo vedo se mi risponde comunque non penso che rimborsino i soldi